Břetislav Strnad (CEO, Boldem): O konci emailingu se mluví už léta. Data ale ukazují pravý opak
Pokud bychom měli jmenovat jeden trend, který ovládl internetový marketing, nejspíše by jím byla automatizace, která je všudypřítomná. Těžit z efektivně nastaveného marketingového autopilota nyní můžete i díky novému doplňku Boldem. Co všechno novinka dokáže a v čem utíká konkurenci? Nejen o tom jsme si povídali s Břetislavem Strnadem, jednatelem společnosti Webkomplet, která nový doplněk vyvinula.
Klienti Upgates si své e-shopy mohou nově propojit s nástrojem Boldem. Povězte nám na úvod, v čem e-shoperům pomůže?
Boldem je z velké části automatizovaný marketingový nástroj, jehož cílem je především usnadnit provozovatelům e-shopů komunikaci s jejich zákazníky. Jednou z nejvyužívanějších funkcí pro e-shopy je rozesílání plně personalizovaných hromadných zpráv, které umožňují oslovení automaticky vyskloňovaným jménem nebo příjmením. Dosah a míra otevření takových zpráv je pak výrazně vyšší.
Komunikace však zahrnuje nejen péči o stávající zákazníky, ale i získávání nových a udržení stávajících. V tomto směru Boldem pomáhá především díky automatizacím, které si uživatel může plně nastavit k obrazu svému, nebo využít doporučených scénářů. V případě e-shopů je nejčastěji využívaným scénářem automatizace opuštěného košíku. Ta spočívá v tom, že existuje velké procento (až 70 %) nákupů, které kupující z nějakého důvodu nedokončí. Tyto nerozhodné zákazníky umí Boldem automaticky oslovovat. Zjednodušeně řečeno Boldem sleduje e-shop a jakmile v něm registrovaný zákazník ponechá po nějakou dobu netknutý košík, rozešle mu automatizovanou personalizovanou zprávu s pobídkou k dokončení nákupu. Tyto zprávy se mohou periodicky opakovat v závislosti na přání provozovatele e-shopu.
Čísla ukazují, že tato automatizace našim zákazníkům opravdu zvyšuje tržby (podle našich statistik polovina uživatelů, kteří reagovali na e-mail o opuštěném košíku kliknutím, následně také nákup dokončila). Boldem dále sleduje, jestli zákazník nakonec nákup dokončil a ví, co přesně nakoupil.
Automatizaci lze pak snadno rozšířit i o další scénáře – provozovatel e-shopu nemusí ručně procházet objednávky a zjišťovat, koho by mohl oslovit s potenciální nabídkou, ale může si celý proces zautomatizovat tak, že své hodnotné zákazníky, kteří u něj nakupují, bude hýčkat pravidelnými a cílenými kampaněmi zaměřenými na konkrétní druh zboží, který jeho zákazníky zajímá, popřípadě naopak nebude nabízet pořád dokola to, co už zákazník jednou koupil.
Je opravdu možné svěřit marketing svého e-shopu autopilotovi?
Podle našich zkušeností, a především podle zkušeností našich zákazníků, to možné je. E-mail marketingem se zabýváme už více než 10 let, přičemž od roku 2018 se zaměřujeme především na automatizační funkce.
Možnosti automatizace jsou v podstatě nekonečné a záleží jen na provozovateli, jak s nimi naloží. Tímto způsobem lze automaticky sbírat nové kontakty prostřednictvím sběrných formulářů, které lze zobrazit na libovolném webu, oslovovat dřívější zákazníky, kteří třeba nenakoupili delší dobu, nebo automaticky rozesílat slevové kupóny zákazníkům, kteří mají zrovna svátek, narozeniny, nebo třeba výročí nějaké jiné události. Všechny tyto procesy mají daleko větší chybovost, pokud je provádíte ručně, proto je automatizace daleko lepším řešením už jenom kvůli tomu.
Celý proces je pochopitelně vždy nutné kvalitně otestovat, ale při správném nastavení skutečně šetří čas i nervy provozovatele e-shopu, snižuje chybovost při vytváření obsahu a při rozesílkách a ve výsledku přináší vyšší zisky za relativně málo investovaného času.
Občas narážíme na názor, že newslettery už patří do historie. Pro spoustu e-shopů však jde o velmi efektivní komunikační kanál. Myslíte si, že tedy s námi newslettery budou ještě dlouho?
O soumraku newsletterů se hovoří už dlouhá léta, nicméně čísla z posledních let ukazují zcela opačný trend – převážná většina (90 %) uživatelů internetu spoléhá na e-mail a denně si ho otevře více než polovina z nich. Podle průzkumů navíc uživatelům vyhovuje přijímat marketingové nabídky právě e-mailem.
Průměrný uživatel je dnes zahlcen desítkami, ba i stovkami různých oznámení a upozornění z nejrůznějších aplikací ve svém mobilu, tabletu, chytrých hodinkách, či v počítači, proto není divu, že mu vyhovuje si marketingové nabídky přečíst v určitém klidu e-mailového prostředí, které má přece jen trochu pomalejší ráz než většina dynamických webových aplikací.
S nárůstem sociálních sítí a dalších komunikačních prostředků se pozornost uživatele pochopitelně tříští, a nikde není psáno, že uživatel e-mailu si všechny zprávy poctivě čte. Tento problém pomáhá řešit právě kvalitní e-mail marketingový nástroj, který autorům a provozovatelům umožní snadno vytvořit spolehlivý, personalizovaný a ideálně také atraktivně vypadající newsletter, či jiné sdělení, které uživatele v e-mailové schránce nejen nějak zaujme, ale také se jim správně zobrazí, tedy se adaptuje na obrazovku, kde si zprávu prohlížejí.
Z našich zkušeností tedy nic nenaznačuje tomu, že by newslettery jako klíčový marketingový komunikační kanál nahradilo v blízké době něco jiného, pouze se změní způsob konzumace daného obsahu.
Máte spočítáno, jak velký potenciál dobře uchopený e-mailing skrývá?
Průměrná návratnost správně připravené e-mail marketingové kampaně je 36násobek investované částky. Což je v porovnání kupříkladu s návratností reklamy na největší sociální síti více než trojnásobek.
Přesná čísla se dost liší napříč odvětvími a dále pak podle typu e-mailu, druhu nabídky a cílové věkové skupiny. Obecně se dá říct, že vyžádané e-maily mají větší míru otevření než marketingové nabídky. Průměrná míra otevření newsletteru je přibližně 22–31 %, podle toho, zda jde o komunikaci s koncovým zákazníkem (B2C), nebo mezi podnikateli (B2B). Při správném nastavení kampaní se však dá dosáhnout míry otevření až okolo 50 %.
Nicméně i při průměrných číslech, kdy si newsletter otevře pouze každý druhý až třetí člověk z deseti, jde pořád o marketingový prostředek s největší návratností. Je však potřeba věnovat čas přípravě, testování a personalizaci správného znění, jakož i přemýšlet i nad tím, kdy bude nejlepší kampaň rozeslat. Podle statistiky jsou nejlepšími dny k rozeslání newsletterů úterý a čtvrtek a víkendy jsou naopak nejslabší.
Rozhodují ale i další faktory – použitý předmět, jméno odesílatele, barva tlačítek, a samozřejmě i samotný obsah sdělení. Vhodný e-mail marketingový nástroj, jako je právě Boldem, vám usnadní testování všech těchto vlastností a dokáže automaticky obsah otestovat na části příjemců a zbytkové většině pak rozeslat vítěznou variantu, kterou vyhodnotí na základě míry otevření a prokliků.
Je vhodné přemýšlet i nad tím, jak se v posledních letech změnil způsob konzumace e-mailů, tedy jejich čtení. Lidé si dnes e-maily čtou převážně na mobilních zařízeních, proto v Boldem všechny šablony a jejich bloky vytváříme tak, aby se dobře zobrazovaly právě na těchto zařízeních a vedeme k tomu i naše zákazníky.
V čem utíkáte konkurenci?
Jednou z našich největších předností je ryze české řešení, které jsme si sami vyvinuli zcela od základů, a které provozujeme na vlastním zabezpečeném cloudu v České republice. Máme tudíž daleko lepší kontrolu nad veškerými daty a procesy, a zároveň vyšší doručitelnost v porovnání s konkurenčními službami, které jsou až na výjimky provozovány na pronajatém řešení ze zahraničí.
Neomezujeme nijak automatizace – kromě těch předdefinovaných umožňujme uživatelům vytvoření libovolného řešení zcela na míru jejich potřebám.
Každý uživatel má možnost si v účtu nastavit tzv. inteligentní firemní identitu, což je naše unikátní funkce, která zjednodušuje branding napříč všemi šablonami. Logo, paletu barev a často se opakující bloky textu si uživatel nastaví pouze jednou a následně jedním kliknutím použije tam, kde zrovna potřebuje. Šetří to nejen čas, ale zvedá to především kvalitu výstupu, a tudíž konzistenci při propagaci produktů i značky. Už se vám proto nestane, že po změně loga, sloganu, nebo adresy zapomenete někde tyto údaje změnit – změnu provedete na jednom místě a ta se vám promítne do všech šablon automaticky.
Kromě toho díky vlastnímu internímu vývojovému týmu vycházíme pravidelně vstříc zákazníkům s různě složitými požadavky – mikroslužbami – zcela na míru. Jsme schopni automatizovaný marketingový nástroj Boldem propojit s pokladnami na prodejně, navázat jej na nejrůznější ERP systémy, nebo zařídit automatizované rozesílání klasických dopisů na kontakty importované z libovolného zdroje.
Boldem není jediným nástrojem, který vyvíjíte. Stojíte také za službami Mail Komplet a Backy, jak s jednotlivými nástroji v rámci firmy pracujete?
Mail Komplet je naše původní e-mail marketingová vlajková loď, kterou jsme začali vyvíjet před více než 10 lety. Štafetu nyní přebírá nový automatizovaný marketingový nástroj Boldem, který pokračuje tam, kde Mail Komplet v podstatě skončil a rozšiřuje nejen jeho paletu funkcí, ale nabízí i modernější ovládání a responsivnější design.
Backy je náš vlastní modulární CRM systém s prvky systému ERP, který jsme si vytvořili primárně pro naše vnitrofiremní potřeby, protože se nám nedařilo najít vhodný obdobný nástroj, kde bychom si nemuseli nechat všechno nakonec vyrábět na míru. Používáme jej prakticky k veškeré evidenci našich projektů, údajů o zákaznících, k vnitrofiremní komunikaci napříč odděleními, ke správě úkolů a souborů, nebo třeba ke sledování času a docházky.
Systém se časem zalíbil několika našim zákazníkům, tak jsme ho začali nabízet i komerčně, ale aktuálně naše síly investujeme především do rozvoje aplikace Boldem a Backy tak slouží hlavně našim vlastním potřebám a potřebám některých našich klientů.
Na jaké novinky se vaši klienti mohou těšit do budoucna?
V současné době intenzivně pracujeme na lokalizaci marketingového nástroje Boldem do angličtiny a následně do dalších jazyků, abychom našim klientům usnadnili expanzi na zahraniční trhy.
Vzhledem k vysoké poptávce našich klientů po komunikaci na sociálních sítích, kterou zatím poskytujeme na míru pouze individuálním klientům, plánujeme tuto funkci rozšířit i do aplikace Boldem jako hotové řešení.
V neposlední řadě máme v plánu Boldem propojit s integrační platformou Make (dříve Integromat), kde budou mít uživatelé snadnější přístup k rozhraní Boldem API, prostřednictvím kterého mohou odesílat transakční emaily, spravovat kontakty, seznamy příjemců a další funkce Boldem.