Customer Lifetime Value (CLTV) - Celoživotní hodnota zákazníka

Customer Lifetime Value (CLTV) nebo také LTV (Lifetime Value) je kritická metrika v oblasti e-commerce a marketingu, která představuje celkový zisk, který firma očekává od konkrétního zákazníka během doby, po kterou je zákazníkem firmy. Tato doba je obecně označována jako "životnost zákazníka".

CLTV se vypočítá následovně:

CLTV = (průměrný zisk z transakce * průměrný počet transakcí za jednotku času) * průměrná délka vztahu se zákazníkem

Tato metrika pomáhá firmám určit, kolik by měly utratit za získání nového zákazníka (náklady na získání zákazníka, CAC), a jaké zdroje by měly věnovat udržení stávajících zákazníků. Ve většině případů je udržení stávajícího zákazníka levnější než získání nového.

Zvýšení CLTV lze dosáhnout například prostřednictvím zlepšení zákaznického servisu, poskytování vysoce kvalitních produktů, nabídky výhodných slev pro stávající zákazníky, vytváření programů loajality nebo zvyšování frekvence nákupu prostřednictvím cross-sellingu nebo up-sellingu.

Je důležité si uvědomit, že CLTV není statická hodnota - mění se s časem a vývojem zákaznického chování a zkušeností. Firma by měla pravidelně sledovat a analyzovat CLTV a přizpůsobovat své strategie a taktiky podle výsledků této analýzy.