David Langr (Zakladatel, Chaterimo): AI modely v zákaznické péči šetří se skvělými výsledky čas i peníze
Fenoménu umělé inteligence jste asi neunikli. Jazykové modely jako je ChatGPT od OpenAI naopak stále více pronikají do každodenního života. Úkony spojené se správou e-shopu nevyjímaje. Jednou z oblastí, ve které umělá inteligence výrazně pomáhá, je také zákaznická podpora. Více si o tom povíme s Davidem Langrem, tvůrcem nového ověřeného doplňku Chaterimo.
Chaterimo patří k našim nejnovějším ověřeným doplňkům. Povězte nám na úvod, v čem dokáže e-shopům pomoci.
Na úvod bych řekl, že ChatGPT nebo ClaudeAI a další velké LLM modely mají v dnešní době překvapující výsledky v mnoha směrech. Chaterimo právě tyto velké AI modely soustřeďuje do zákaznického servisu, tak aby byl co nejlépe využit jejich potenciál.
E-shopům a obecně webovým stránkám, které zákaznický servis velmi řeší, může dobře nakonfigurovaný AI model ušetřit velké náklady a hlavně čas lidí. A přesně toto je hlavní úkol doplňku Chaterimo.
Jak funguje Chaterimo?
Chaterimo je full-service chatbot zákaznického servisu. To znamená že namísto LiveChatu nasazeného na webové stránky, který obhospodařuje člověk, je dodán LiveChat, který je napojen na AI, které pracuje bez dovolených, za výrazně méně peněz, kvalitně a v režimu 24/7.
Představa kompletního nahrazení člověka na zákaznické podpoře může vypadat první pohled děsivě. Nicméně velké jazykové modely jako je ChatGPT, mají opravdu výborné výsledky v komunikaci s lidmi. Proto věřím, že po otestování budou majitelé e-shopů tento způsob řešení zákaznické péče preferovat.
Jak je to s citlivými daty a zpracováním citlivějších dat?
OpenAI zdůrazňuje, že data a soubory předané OpenAI API nejsou nikdy používány pro trénink jejich modelů. To znamená, že pokud do Chaterimo dodáte citlivější data a vytrénujete na nich svou znalostní bázi, samotný AI model tato data nijak neovlivní. Z Chaterimo lze všechna data ze znalostní báze kompletně vymazat. Díky tomu má klient vždy plnou kontrolu nad svými daty.
Za co platím v případě používání Chaterimo a vlastních API klíčů?
Chaterimo má samostatný ceník předplatných měsíčních plánů, který je rozdělen do dvou režimů.
- Vlastní API klíče - v tomto případě si majitel eshopu musí vytvořit vlastní například OpenAI API účet a za každý dotaz na AI bude platit přímo této platofrmě. Nutno dodat, že prompty stojí dle modelu i méně než cent a provozující společnost tyto modely už několikrát zlevnila.
- Naše API klíče - pro někoho složitá technická nastavení API klíčů necháváte na nás, avšak s větší měsíční částkou.
Dále je Chaterimo ceník navržen dle velikosti znalostní báze - čím více dat budete ukládat do Chaterimo, tím větší předplatné budete muset platit.
Jsou chatboti dnes skutečně na takové úrovni, že dokáží odbavit dotazy směřující na zákaznický servis?
Chatbotům se věnuji již delší dobu. Začínal jsem u Manychatu a jejich stromového marketingového chatbota, který toho moc nechápal, ale proklikem se uživatel většinou dostal tam kam měl.
Poté jsem se dostal na úroveň chytřejších chatbot builderů jako například Dialogflow od Googlu. To už bylo na úrovni, která umožňovala vytvoření dotazů typu FAQ (otázky a odpovědi), které jsme pak nasadili na webové stránky. Dialogflow dokázal lépe rozumět otázkám a vybrat tedy i správnou odpověď. Nevýhodou bylo, že neuměl odpovědět například ve stejném stylu jako byla položena otázka, nebo ve stejném pádu. Jinými slovy ty odpovědi nebyly šité na míru uživatelům, což působilo dost strojově a nedodělaně.
S příchodem ChatGPT a dalších velkých jazykových modelů se situace kompletně změnila. Když jsem s těmito modely testoval stejná FAQ data, byly odpovědi o obrovskou úroveň výše. Po nástupu dalších modelů (gpt3.5 a gpt4) se odpovědi vždy ještě více zkvalitnily a zrychlovaly.
V současnosti, pokud model dostane data relevantní k otázce, je schopen odpovědět velice přesvědčivě a lidsky. Ale i v případě, že je nedostane, stále dokáže napsat, že si odpovědí není jistý a doporučit uživateli aby například napsal email, a to přesně určené osobě.
Dokážete pro větší představu vyčíslit, jak velkou část běžných dotazů dokáže umělá inteligence vyřídit?
V prvé řadě je potřeba si uvědomit pár faktorů, na kterých v těchto případech záleží.
Je potřeba si uvědomit, že záleží na kvalitě promptu (dotazu). Čím kvalitnější zadám dotaz například do ChatGPT, tím kvalitnější dostanu odpověď.
Dále je potřeba mít kvalitní znalostní bázi v Chaterimo aplikaci. Znalostní báze je tu od toho, aby majitel eshopu měl kontrolu nad daty, na základě kterých AI poté odpovídá uživatelům. Bez znalostní báze se může stát, že by se uživatel na eshopu A dotázal na nejvýhodnější produkt a AI by mu doporučila produkty nejen z eshopu A ale i z konkurenčních eshopů B a C.
Jestliže znalostní báze obsahuje málo dat, AI bude odpovídat že neví a dokáže doporučit kontaktovat eshop napřímo emailem. Například pokud eshop nedodá reklamační podmínky do znalostní báze, AI nebude mít tyto data k dispozici, tudíž nemá jak takový dotaz vyřídit a ukončí jej s doporučením na napsání emailu.
Čili AI dokáže vyřídit jakýkoliv dotaz, pokud dostane k dispozici smysluplnou otázku a relevantní data pro odpověď.
A jak je to s učením nových dotazů?
Uživatelé Chaterima vidí v záložce “Chat historie” na co se uživatelé jejich chatbota ptají a jak jim AI odpovídá. Díky tomu mohou doplňovat nebo upravovat svou znalostní bázi tak, aby odpovědi byly co nejlepší.
Co se týče informací o produktech eshopu, tak do Chaterimo lze nahrát XML feed produktů (pro google shopping) a Chaterimo tyto data automaticky zpracuje (lze nastavit i denní znovu načtení feedu). Čili majitel eshopu se o znalostní bázi svých produktů nemusí starat, do té míry dokud v pořádku funguje dodaný XML feed. Ostatní informace je, ale třeba kontrolovat a průběžně přizpůsobovat (obchodní podmínky, reklamační podmínky, akce a slevy, články a další relevantní informace).
A jak je to s cenou za doplněk? Předpokládám, že investice do něj se vrátí prostřednictvím úspory času stráveného starostí o zákazníky. Dokážete říct, kolik Chaterimo šetří průměrnému e-shopu peněz?
Propojení s Upgates je zdarma - doplněk po instalaci vytvoří na Chaterimo účet na základě Upgates emailu a odešle přihlašovací údaje majiteli eshopu. Automaticky také vytvoří defaultní chat-widget a nasadí snippet tohoto widgetu na všechny stránky eshopu tak, aby návštěvníci mohli s AI komunikovat. Poté je nutné vytvořit znalostní bázi, nejčastěji zkopírováním textových informací a nahráním XML feedů s produkty.
Chaterimo zatím využívá jen několik projektů, ale u těch, které jej využívají, se jedná o podobné situace v oblasti zákaznické péče. Tyto společnosti zaměstnávaly lidi dedikované přímo pro zákaznický servis skrze LiveChat a pro odpovídání na dotazy přes email. Avšak lidé na těchto pozicích často rychle odcházeli, a proto bylo pro projekty náročné a nákladné spravovat takový tým.
Po integraci Chaterimo se výrazně zredukoval čas agentů dedikovaných na LiveChat a posléze i náklady, jelikož nebylo potřeba udržovat tak velký tým. Nyní je potřeba člověka pouze na emailové dotazy, které jsou zpravidla individuálního charakteru.
Jaké máte s doplňkem Chaterimo další plány?
V současné době se na Chaterimo dostávají další integrace, například integrace na Facebook. Tedy propojení Facebookové stránky a jejího messengeru s Chaterimo, tak aby AI model dokázal odpovídat i zde.
Dále se rozšíří nabídka o další AI modely, jako je například zajímavý ClaudeAI, aby si klienti Chaterimo mohli vybírat z širšího spektra velkých jazykových modelů podle svých preferencí. Tyto modely se často liší v ceně za prompt, rychlosti, kvalitě, ale také ve velikosti čtecího kontextu (kolik dat je možné přes API do AI poslat k vytvoření odpovědi).
