Opuštěný košík - jak získat zpět nedokončené objednávky
Opuštěné košíky patří mezi nejčastější problémy e-shopů. Zákazník si prohlíží produkty, něco si vybere, ale těsně před zaplacením stránku zavře a zmizí. Nákupní proces tak končí dřív, než by měl. Podle našich statistik opouští svůj košík až 68% zákazníků a v e-commerce kuloárech se mluví o 70 % zákazníků. Naštěstí existuje řada způsobů, jak ztracené objednávky získat zpět - a zachránit tak potenciální prodej.
Proč zákazníci košík opouštějí
Každý zákazník má jiný důvod, proč z e-shopu odejde. Často jde o složitý nebo netransparentní proces objednávky. Někdy narazí na neočekávané náklady, například vysoké poštovné, a jindy prostě ztratí pozornost nebo si nákup rozmyslí. Důležitým krokem je pochopit, proč k tomu dochází právě na vašem e-shopu. Zkuste se na celý proces podívat očima zákazníka ví vše potřebné, co by mohl chtít ještě, než zaplatí, a zda mu něco zbytečně nekomplikujete cestu k cíli.
Zjednodušte cestu k nákupu
Čím méně překážek na zákazníka čeká, tím větší je šance, že nákup dokončí. Optimalizujte proces objednávky tak, aby byl co nejkratší a nejpřehlednější. Nabídněte možnost nákupu bez registrace, dejte dostatečný výběr doprav i plateb a přehledně zobrazte všechny náklady.
Nemusíte ale jen odebírat ... můžete i přidávat. Například v souhrnu objednávky přidat "často dokupované" nebo "dárkové balení". Jen ať klient co nejméně chodí pryč z košíku, opět byste mu dali další možnost na to, aby si nákup rozmyslel nebo od něj odběhl a zapoměl.
Co takhle trocha psychologie?
Psychologie hraje při záchraně opuštěných košíků zásadní roli - a jedním z nejúčinnějších nástrojů je FOMO (fear of missing out), tedy strach z prošvihnutí příležitosti. Zákazníci často opustí košík ne proto, že by produkt nechtěli, ale protože si nákup chtějí "ještě promyslet". Právě tady přichází na řadu jemně podaná urgence - upozornění, že produkt má omezené množství, sleva brzy končí nebo že jiní zákazníci si zboží právě prohlížejí. Takové sdělení probouzí přirozenou potřebu jednat dřív, než bude pozdě. FOMO však musí být uvěřitelné a nepřehnané - zákazník by měl cítit motivaci, ne tlak. Kombinace autentického tónu, dobře načasovaného e-mailu a atraktivního vizuálu tak dokáže proměnit váhání v nákup.
Druhá skvělá psychologická strategie je social proof - lidé se rádi ujistí, že dělají správně, že si určitý produkt koupí, ale hlavně to, že jej koupí u Vás. Na e-shopy funguje několik doplňků a služeb, které toto poskytují a můžete také klasické cesty jako zobrazování recenzí, hodnocení, počet spokojených zákazníků apod. . Posílíte tím důvěru a odbouráte nejsitotu nákupu.
Připomeňte se v pravý čas
Jedním z nejúčinnějších způsobů, jak zachránit opuštěný košík, jsou automatické e-maily. Krátce po opuštění košíku zákazníkovi přijde přátelské připomenutí, že jeho produkty na něj stále čekají. Ideální je odeslat takový e-mail do jedné až dvou hodin od chvíle, kdy zákazník odejde. To ale samozřejně není řešení pro všechny. Pokud na někoho nemáte mail, těžko byste mu nějaký posílali.
Obsah e-mailu by měl být stručný, přehledný a ideálně obsahovat i obrázky produktů. Dobře funguje osobní tón, který působí přirozeně, hlavně ne nátlakově! Například "Zapomněli jste něco v košíku?" nebo "Nebojte, ještě chvilku Vám košík pohlídáme" je nejlepší způsob jak se klientovi připomenout. Pokud chcete zvýšit motivaci, můžete nabídnout malý bonus, třeba slevu nebo dopravu zdarma, ale i bez ní dokáže správně načasovaný e-mail dělat divy.
Dejte zákazníkovi pocit jistoty
Někdy zákazníci nákup nedokončí, protože si nejsou jistí. Možná nevěří v zabezpečení plateb nebo mají otázku, na kterou nenašli odpověď. Pomoci může jednoduché řešení - chat, přehledná stránka s častými dotazy nebo jasně uvedené kontaktní údaje. Když zákazník ví, že má podporu na dosah ruky, cítí se při nákupu bezpečněji a častěji ho dokončí.
Připomeňte se i mimo e-mail
Pokud e-mail nepomůže, dá se zákazníka oslovit i jinde. Retargetingové kampaně dokážou připomenout nedokončený nákup prostřednictvím reklam na sociálních sítích nebo v Google Ads. Personalizovaná reklama s konkrétním produktem, který zákazník zanechal v košíku, často přivede lidi zpět na e-shop.
Tento krok je účinný zejména tehdy, pokud zákazník projevil jasný zájem - například si prohlížel produkt opakovaně. Retargeting tak může být přirozeným pokračováním komunikace a ne působit jako agresivní reklama.
Technická stránka věci
Díky moderním nástrojům dnes není nutné vše nastavovat ručně. Automatizace dokáže celý proces zjednodušit a odesílat e-maily či spouštět kampaně přesně ve chvíli, kdy je to potřeba. Řada e-shopových platforem umožňuje tyto funkce snadno nastavit - například systém Upgates nabízí napojení na marketingové nástroje a automatizace, které dokážou opuštěné košíky zachraňovat prakticky bez zásahu správce e-shopu.
