Asi žádný e-shop nestojí o to, aby se mu zboží vracelo. Jde ale o realitu, se kterou při internetovém podnikání musíme počítat. Když už tedy k vratkám dochází, je důležité tento proces co nejvíce zefektivnit, abyste nad reklamacemi a vratkami strávili jen minimum nezbytného času. Právě toto řeší nástroj Retino. Jeho prostřednictvím můžete celý proces cesty produktu od zákazníka k obchodníkovi maximálně zjednodušit. Podrobně jsme si o tom popovídali s Markem Dudou z Retina. 

Řešíte problém, který se kterým by většina e-shopů raději asi neměla nic společného. Reklamace a vratky jsou ale každodenní realita mnoha internetových obchodů. Jak vnímáte zpětné procesy u vás v Retinu?

Přesně tak. Vratky a reklamace jsou dnes již neodmyslitelnou součástí nakupování na internetu. Je třeba to brát jako holý fakt a k problému se postavit čelem. Nechápat jej jen jako negativum, které je třeba vymýtit, ale naopak jako příležitost, kterou lze proměnit v úspěšnější podnikání.

My v Retinu vidíme ve zpětných procesech dva okruhy příležitostí, které lze správným přístupem proměnit v hodnotu. Jednak se zpětnými procesy nevyhnutelně souvisí nějaké náklady, neboť je nutné celou věc odpracovat a investovat do ní čas a peníze. Zde se snažíme celý proces od zavedení případu přes veškerou komunikaci až po vygenerování dobropisu automatizovat.

Druhá příležitost je zvýšení spokojenosti zákazníků. Ti se u nás už jednou rozhodli nakoupit a my je pochopitelně nechceme ztratit. Špatné nebo i jen pomalé vyřízení reklamace je pro zákazníka silný důvod, proč obchodu přestane věřit. Celý trh neustále pracuje na zvyšování zákaznické spokojenosti a je třeba jít tomuto trendu naproti.

Jak konkrétně e-shopům v procesu vracení zboží pomáháte? 

Těch “pomůcek” Retino nabízí celou řadu. Jedná se o pečlivě poskládané funkce, které řeší dílčí problémy od komunikace, až po analytiku. Vypíchnul bych ale především tyto:

  • Zákazník si sám zakládá případ v Portálu
  • Objedná si zpětnou dopravu
  • Následně automatizujeme komunikaci, vytváření protokolů nebo refundace
  • Zavádíme dokonalý pořádek evidencí stavů a hlídáním termínů
  • Umožňujeme automatizovat vytváření dobropisů
  • Kontrolovat statistiky vracení a zákaznickou spokojenost

To tedy v kostce znamená snížení zátěže na administrativu a zvýšení spokojenosti zákazníků, což vede k dalším nákupům a tedy vyššímu obratu.

Jaká je největší bolest českých e-shopů, když jde o vyřizování reklamací?

Určitě to začíná vstupem zákazníka do zpětného procesu. Často se setkáváme s tím, že je celá věc špatně komunikovaná a zákazníci se opakovaně ptají, co mají dělat. Chybí jakákoliv softwarová podpora a většinou je celý proces závislý na tisknutí formuláře, ručním vypisováním a následném přepisování informací do Excelu na straně e-shopu. To zbytečně zatěžuje jak e-shop, tak i zákazníky.

V Retinu máme pro tento účel Portál, inteligentní online formulář, ve kterém zákazník sám zaregistruje svůj případ a administrátor zpětných procesů v e-shopu má vše od začátku případu digitalizované. To se hodí například při vracení peněz, kdy dokážeme automaticky posbírat potřebné informace jako např. číslo účtu a urychlit tak zpracování refundace až o 90%. Naši zákazníci si toto velmi chválí.

Druhý velmi častý problém je nepořádek. Narážíte na situace, kdy nevíte, kdo co udělal a do kdy se musí celá věc vyřídit. Při evidování těchto informací na různých místech, jako je třeba e-mail a Excel, je vše pracnější a často dochází k chybám, takže se případy řeší zbytečně dlouho. Medián průměrné délky odbavení odstoupení od kupní smlouvy je kolem 5 dní, ale nejlepší e-shopy to zvládnou i na druhý den. Pokud to e-shopu trvá déle, má co zlepšovat.

Retino drží všechny informace týkající se daného případu na jednom místě, takže lze vždy během okamžiku zjistit, co se již udělalo, v jakém je případ stavu a co se musí do kdy udělat, aby bylo možné případ (reklamaci, vratku, výměnu) uzavřít ku spokojenosti zákazníka.

V neposlední řadě je další velkou bolestí velký objem zbytečné práce, která e-shopu přerůstá přes hlavu a je nutné buďto škálovat zavedené řešení (najít další lidi na podporu, což je velmi nákladné), nebo naopak celý proces optimalizovat pomocí správného nástroje. My se v Retinu snažíme už 4 roky takový nástroj tvořit pro e-shopy všech velikostí.



Máte nějaká čísla o tom, jaká část zboží se e-shopům vrací? Případně můžete nám podhalit nějakého rekordmana, kterému se vrací největší číst zboží?

Rekordmana vám neprozradíme, ale pochopitelně je vratkami nejvíce "postižený" segment módy. Tam jsme často nad hranicí 20 % vratek. Za zmínku ale stojí třeba i segment nábytku, kde se často reklamuje. Jde sice jen o procenta objednávek, ale reklamace nábytku je procesně daleko složitější, a je třeba ji správné podchytit.

Jak by měl proces vracení zboží či vyřízení reklamace vypadat v ideálním případě?

Tuto otázku vám perfektně zodpoví video, které najdete i na našich stránkách.

Svůj Portal nabízíte pro všechny zdarma. V čem může e-shopům pomoci?

Je to rychlé, efektivní a moderní zavedení nového případu přímo zákazníkem z webu e-shopu. Zákazník si může při zakládání rovnou objednat i zpětnou dopravu. E-shop má důležité informace okamžitě k dispozici v jednoduché evidenci. Pro náročnější zákazníky pak máme celou řadu dalších funkcí v placeném rozšíření Manager, které dále pomáhá s automatizací celého procesu. 

Jak se vám dařilo v uplynulém roce?

Za loňský rok jsme vyrostli zhruba čtyřnásobně. Letos očekáváme, že Retino zpracuje přes 10 milionů objednávek a stovky tisíc vratek a reklamací. Jsme velmi rádi, že naše e-shopy jsou s naší službou spokojené a důvěřují nám. Máme obrovskou radost z toho, že čím dál více e-shopů nás nasazuje proto, že někdo z daného e-shopu měl možnost Retino použít jako zákazník někde jinde, a poté jej chtěl i ve svém e-shopu.

Pokud jsou moje informace aktuální, působíte v celkem šesti zemích. Kam byste se rádi podívali v budoucnu?

Aktuálně máme zákazníky z celého CEE regionu, a to je také region, na který se chystáme v letošním roce soustředit především. Retino umí mluvit většinou evropských jazyků, takže jsme dobrým partnerem i při zahraniční expanzi. Máme například zákazníka, který expandoval do Chorvatska a oslovil nás, zda můžeme Retino naučit chorvatsky, protože by jej rád používal i v této zemi. My jsme na to připraveni, takže během několika týdnů jsme to mohli spustit v ostrém provozu. Většina našich zákazníků je stále z Česka, ale koncem příštího roku už by to tak být nemuselo.