Mário Roženský (SupportBox, Zakladatel & CEO): Jak efektivně řídit zákaznickou péči a co přinese budoucnost?

Jak vznikl nástroj, který pomáhá e-shopům zrychlit odbavení požadavků zákazníků o desítky procent? Proč je ideální zákaznická podpora ta, kterou zákazník vůbec nepotřebuje? A jakou roli v tom všem hraje AI? O tom jsme si povídali se zakladatelem SupportBoxu, který zároveň představil nový doplněk pro klienty Upgates.

Jak vznikla myšlenka stvořit SupportBox? Co Vás inspirovalo k zaměření na zákaznickou podporu?

Myšlenka na vytvoření SupportBoxu vznikla už někdy v roce 2013, když jsem tehdy provozoval jinou aplikaci - AffilBox - a když se mi začali ozývat zákazníci, že by také chtěli pomoci nastavit takovou zákaznickou péči, jakou jsme jim my poskytovali. No a právě při nastavování jedné zahraniční aplikace tomuto zákazníkovi jsem si uvědomil, že by to mohl být možná zajímavý nový segment, do kterého se pustit.

Jaké byly hlavní výzvy při budování SupportBoxu?

 Samozřejmě jak to tak bývá, měl jsem před spuštěním velké očekávání, že se do nové aplikace ihned nahrnou ty stovky zákazníků, které jsem měl v AffilBoxu. Opak byl pravdou. Během prvních pár měsíců od spuštění jsme získali pouze 15 zákazníků. A získávat každého dalšího bylo velmi náročné, protože důležitost zákaznické péče v České republice není úplně na prvním místě.

Jak se poslední roky mění očekávání v oblasti podpory a jak na ně SupportBox reaguje?

 Já si většinou dělám srandu z toho, že za zákaznickou péčí už je, co se týče priorit ve firmách, pouze security. To, co rozhodně nikoho neminulo v posledních letech, je AI. Ale také s odchodem COVIDu se velmi zvýšilo očekávání zákazníků a jakou péči vyžadují, což klade zvýšené nároky na zákaznickou péči. A právě tady může být AI velký pomocník.

Jaký je Váš pohled na využití AI na zákaznické péči?

AI na zákaznické péči nemá operátory nahradit, ale doplnit. Je to takový pomocník. Chatboty jsme se začali zabývat již v době před příchodem současné AI, a proto jsme hnedka od roku 2023 měli dobrý náskok a spustili jsme koncem roku 2023 jak chytrého chatbota na live chatu, tak také asistenta, který pomáhá odpovídat na e-mailové zprávy, překládat live chat v reálném čase do všech možných jazyků, nebo třeba shrnout hovory, aby se v nich snadněji dalo vyznat.

Co Vás na vedení SupportBoxu nejvíce naplňuje a co je pro Vás takové to “nutné zlo”?

SupportBox je aplikace, která pomáhá operátorům na zákaznické péči být efektivnější. Tudíž zprostředkovaně skrze nás pomůžou naši zákazníci 4 milionům svých zákazníků každý měsíc. A toto číslo mi přijde ohromné. Dá se říci, že je to téměř veškerá populace ČR, která je a nakupuje online.

Takže zprostředkovaně máme teoreticky vliv na nějaký zákaznický zážitek napříč celou ČR a to neberu na lehkou váhu.

Přiznám se, že nic jako nutné zlo nemám. Mě podnikání velice baví. Zákaznická péče mě naplňuje, stejně jako tvorba software. A právě v těchto třech oblastech jsem našel ten správný průnik v podobě SupportBoxu.

Samozřejmě ne všechny dny jsou růžové. Některé dny se něco nedaří, a pak je to takové nutné zlo, protože je potřeba to vyřešit. Asi si neumím představit aktuálně jinou “práci” kterou bych chtěl dělat.

Pořádáte akci SupportDay. Jaký vliv má na komunitu a co je jejím hlavním cílem?

Letos to bude již osmý ročník. Na českém trhu mi chyběla nějaká podobná akce, která by umožnila setkání lidí, kteří působí na zákaznické péči a poskytne jim prostor popovídat si a posdílet situace, které řeší. Sám jsem se velmi rád účastnil různých marketingových konferencí, kde jsem si vyměňoval zkušenosti s jinými experty v oboru. Ale bohužel v oblasti zákaznické péče nic takového nebylo, tak jsme se rozhodli, že to na český trh přineseme.

Jak si představujete tu nejideálnější zákaznickou podporu?

Nejideálnější zákaznická péče je taková, která vůbec není potřeba. Neboli zákazník, když přijde na naše webové stránky, nebo si koupí náš produkt, má veškeré informace o tom, jak si jej vybrat, kdy mu bude doručen, či jak jej používat. A nepotřebuje vůbec kontaktovat vaši podporu.

Pokud slevíme z tohoto ideálu, druhá nejlepší zákaznícká péče je taková, která zná celý sortiment a ví přesně, jaký zákazník ji kontaktuje a jaké má potřeby. A tomuto zákazníkovi přesně na míru a velice rychle pomůže vyřešit jeho požadavek.

Nedávno jsme společně spustili nový ověřený doplněk pro klienty Upgates. Co všechno přináší a jak si jej e-shopeři mohou aktivovat?

 Doplněk umožňuje operátorům na zákaznické péči ihned vidět veškeré informace o zákaznících a jejich objednávkách, které v rámci Upgates mají. Takže když jim někdo volá okamžitě na první dobrou vidí, kdo jim volá, jak se jmenuje, co si objednal, odkud je a v jakém stavu je jeho objednávka.

Tohle z naší zkušenosti zrychluje odbavení požadavků zákazníků o 20 až 30 %. Takže mít takové napojení je velmi důležitá součást každé zákaznické péče.

Jaké jsou plány SupportBoxu na následující roky?

 Naše plány jsou velmi bohaté a naši zákazníci nás neustále zásobují novými nápady, které bychom mohli využít. Aktuálně evidujeme přes 1300 nápadů. Takže rozhodně máme z čeho vybírat.

Mezi dva hlavní body, na které se letos zaměříme bude patřit další rozvoj AI. A také chystáme obrovský redesign, vlastně největší změnu od začátku fungování SupportBoxu. Myslím si, že je opravdu na co se těšit.

A na závěr, vím, že jste si pro naše uživatele připravili bonus. Co mohou získat?

Připravili jsme si speciální promo akci - je to sleva 50 % na tři měsíce. Tudíž místo 490 Kč za licenci pouze 245 Kč na první tři měsíce. A samozřejmě k tomu veškerá naše podpora a pomoc se zavedením nové aplikace ve vašem týmu.

Děkuju za rozhovor a těším se na vás v Supportboxu.

SupportBox Bonus

Další článek
Doplněk pro affiliate marketing přivedl e-shopu obrat v hodnotě 268 045 Kč za necelých 6 měsíců