Obrovský, ale náročný online trh. Jak s e-shopem úspěšně expandovat do Německa?

Německá ekonomika patří mezi nejvyspělejší na světě. Ze všech zemí Evropy pak Německo svým nejvyšším průměrným počtem doručených balíků na osobu za rok jasně sděluje: zdejší e-commerce je sice objemný, stále však otevřený novým e-shopům. Pandemie navíc způsobila, že 4 z 10 online zákazníků nakupují oproti předešlým letem mnohem častěji. Průměrná hodnota objednávky se tak pohybuje okolo 140 EUR. Jak se na německém trhu úspěšně uchytit s českým e-shopem si přiblížíme v tomto článku.

Německý e-commerce trh v číslech

83,2 milionů obyvatel, asi 190 000 e-shopů – na jeden německý e-shop proto připadá přibližně 440 obyvatel. Oproti České republice, kde připadá na jeden e-shop pouze 250 obyvatel, představuje Německo skvělou příležitost pro růst vašeho e-shopu. Více než 90 % populace v Německu používá internet aktivně, 83 % Němců nakupuje online na pravidelné bázi. V roce 2020 dosáhl objem e-commerce 83,3 miliard EUR a meziročně roste německý e-commerce o více než 14 %.

Expanze vašeho e-shopu do Německa zní jako skvělý nápad, že? Německý trh je však v mnoha ohledech dost specifický a přípravu pro vstup na trh se vyplatí nepodceňovat. Jak do Německa expandovat úspěšně?

Marketplaces a srovnávače v Německu

Ze všech online prodejců je v Německu s přehledem nejpopulárnější Amazon S více jak 430 tisíci měsíčních návštěv představuje největší marketplace, který je třeba vzít při expanzi na zdejší trh v potaz. S odstupem pak následuje eBay, ten oproti Amazonu využívá pouze 15 % německých online zákazníků, zatímco Amazon se pyšní více jak 75 % německých online nakupujících.

Stejně jako marketplaces, ani fenomén zbožových srovnávačů není ryze českou záležitostí. Cenové srovnávače jsou v Německu také často používané a u zákazníků, stejně jako u e-shopů, velmi oblíbené. Hlavně pro menší e-shopy představují skvělou příležitost se zviditelnit. Na rozdíl od Heureky nebo Zboží.cz je v Německu zbožovým srovnávačem číslo jedna Idealo.de, kam zavítá až 16 milionů návštěvníků měsíčně. Dalším populárním německým zbožovým srovnávačem je Billiger.de se zhruba 9 miliony návštěvníků měsíčně. Za zmínku určitě stojí i Ladenzeile.de, Glami.de, Kelkoo.de, Check24.de nebo Shopmania.de.

Na co si při nákupu dávají němečtí zákazníci pozor?

Při expanzi do zahraničí je třeba přizpůsobit platební metody, způsob doručení i tonalitu komunikace zaběhnutým návykům zákazníků a dalších online prodejců na daném trhu. Na co nesmíte zapomenout při expanzi do Německa?

Při výběru e-shopu němečtí zákazníci hodnotí především tyto faktory:

  • rychlost doručení zásilky
  • doprava zdarma
  • nízké ceny
  • možnost bezplatného vrácení zboží
  • možnost bezhotovostní platby
  • pozitivní recenze zákazníků

Nejoblíbenější platební metodu představuje PayPal. Za ním následují běžné online platby a bezhotovostní převod na účet. Němečtí zákazníci nejčastěji využívají možnost doručení prostřednictvím Deutsche Post DHL, který je mezi dopravci v Německu nejpopulárnější. Next-day-delivery je na rozdíl od České pošty v Německu standardem. V otázce dopravy se proto vyplatí outsourcing logistiky k fulfillment společnostem, které s německou poštou DHL spolupracují. Na denních linkách pro vás zajistí kromě doručení zboží i případný management vratek nebo dobírku v lokální měně bez nutnosti založení vlastního bankovního účtu v cizí měně.

Tip: Informace o preferovaném způsobu platby nebo doručování zásilek vám poskytnou pouze zevrubnou představu o stavu e-commerce na daném trhu. Před vstupem na jakýkoli zahraniční trh vždy proveďte detailní průzkum trhu a analýzu konkurence na míru vašemu e-shopu a produktům, které nabízíte.

Němečtí zákazníci jsou loajální lokalizovaným e-shopům

Kvůli vysoké míře konkurence je získání online zákazníka v Německu oproti jiným zemím náročnější. Svůj podíl na tom má i skutečnost, že němečtí zákazníci jsou lokálním e-shopům velmi loajální. Pokud jsou s e-shopem spokojeni, k jinému jednoduše nepřechází. Vybudovat si jejich loajalitu je obtížnější než na jiných zahraničních trzích. Když toto specifikum německého e-commerce trhu při expanzi zohledníte, budou vám němečtí zákazníci přinášet pravidelné tržby a rozvíjet vaše podnikání.

Jak si loajalitu německých zákazníků získat?

1.      Provozujte e-shop na německé doméně

Aby váš e-shop působil co nejvíce lokální dojmem, doporučujeme ho provozovat na vhodně zvolené německé doméně. Výběr vhodné domény může být oříšek. Nejspolehlivější je využít německé rodilé mluvčí, kteří vám doporučí vhodné varianty a současně upozorní na případné negativní asociace a konotace.

2.      Bez kvalitního SEO překladu webu se na německý trh rozhodně nepouštějte

Loajalita vychází z důvěry. A tu si zaslouží jen e-shopy, které působí autenticky. Pokud němečtí zákazníci na e-shopu narazí na krkolomné překlady, bez nadsázky je definitivně ztratíte. Nepouštějte se proto do překladu sami. Raději požádekte o pomoc specialisty s kontakty na rodilé mluvčí v cílové zemi expanze, kteří celý e-shop spolehlivě, kvalitně a hlavně důvěryhodně přeloží. Rodilí mluvčí znají místní návyky, takže v překladu využívají výrazy a slovní obraty přirozené německým zákazníkům. Na takové překlady jsou překladače zatím pořád krátké.

3.      Nepodceňte jediné klíčové slovo

Aby zákazníci váš e-shop mezi konkurencí vůbec našli, je potřeba znát vysoce hledaná klíčová slova, která budete v PPC kampaních a textech používat. I zde si dávejte pozor: nejedná se o doslovné překlady českých klíčových slov, ale o hledání jejich nejrelevantnějších ekvivalentů. Například difuzér se sice německy spisovně řekne „Diffusor“, ovšem Němci častěji používají anglický výraz „Diffuser“, který má v Německu čtyřikrát vyšší hledanost.

4.      Buďte k dispozici v němčině. V kvalitní a spisovné němčině. V tzv. Hochdeutch.

Zákazníci se při řešení svých dotazů chtějí domluvit svojí rodnou řečí. V Německu tomu není jinak. Zákaznická podpora poskytovaná rodilým mluvčím na lokálním telefonním čísle zvyšuje důvěru ve váš e-shop. Navíc pokud řádně zaškolený operátor poskytne podporu k naprosté spokojenosti zákazníků, budou si to pamatovat a tím získávají další důvod pro návrat na váš e-shop.

5.      UX na německém e-commerce doslova letí dopředu

Kvůli vysoké míře konkurence se e-shopy snaží poskytovat pohodlný a rychlý nákup, který zákazníci rádi zopakují. Nechte si německou verzi vašeho e-shopu zkontrolovat nezasvěceným rodilým mluvčím – ideálně zástupcem vaší cílové skupiny. Pracujte na UX vašeho e-shopu tak dlouho, dokud neuslyšíte, že je proces nákupu na německé doméně vašeho e-shopu intuitivní a pro rodilého Němce zcela přirozený.

6.      Známka kvality je standardem

Udělení populárního certifikátu Trusted Shop Guarantee je pro zákazníky jasným důkazem, že e-shop splňuje veškeré požadavky na bezpečnost, záruky kvality a důvěryhodnost.

M-commerce a S-commerce se v Německu rychle rozvíjí

Zejména u německé mladší generace pozorujeme setrvalý nárůst počtu nákupů provedených přes telefon (tzv. M-commerce). Pro každý e-shop to znamená, že si musí pečlivě hlídat, aby se mobilní verze e-shopu zobrazovala naprosto správně. Opět tím narážíme na nutnost bezchybně zvládnutého User Experience e-shopu. Spolu s tím přichází ruku v ruce i Social Commerce (tzv. S-commerce). Nákupy přes sociální sítě se stávají celosvětově velmi populární. V Německu se v roce 2022 očekává nárůst Social Commerce přesahující 16 %. Při expanzi do Německa proto sociální sítě a jejich cizojazyčný obsah nemůžete podcenit.

Německá legislativa je oproti české přísnější

Práva spotřebitelů a všeobecné obchodní podmínky (VOB) řeší evropská legislativa sice jednotně, v Německu jsou však zákonné nároky oproti Česku daleko přísnější. Kontrola internetových prodejců je v Německu velmi důsledná a pokuty nepříjemně vysoké. Německá legislativa nařizuje každému e-shopu uvádět na webu dokumenty, které v Česku nejsou běžné. Jedná se například o Impressum (základní informace o společnosti) nebo Wiederrufsrecht (formulář pro odstoupení od smlouvy). Neřešte proto právničinu sami a požádejte o pomoc specialisty na německou e-commerce legislativu. Neplaťte pokuty vůči německým úřadům zbytečně!

Často skloňovaná kritéria ESG

Zmiňme ještě poslední výraznou charakteristiku německého e-commerce trhu. Němečtí zákazníci jsou názoru, že samotný e-shop odpovídá za vlastní stopu v našem prostředí. Kritéria ESG (E = dopad na životní prostředí, S = respekt k sociálním hodnotám, G = prospěšné řízení společnosti) jsou v Německu brána velmi vážně. Udržitelná doprava, minimalizace balení a dodržování lidských práv v dodavatelských řetězcích, to všechno berou němečtí zákazníci při výběru e-shopu také v potaz.

Němci jsou nároční zákazníci, kteří dbají na autenticitu e-shopu při rozhodování o nákupu. To však neznamená, že se na něm české e-shopy nedokážou uchytit. Právě naopak. Jen je potřeba přípravu pro vstup do Německa nepodcenit. Další informace o tom, na co si dát při expanzi e-shopu do Německa pozor, zjistíte na webu našeho partnera NK Expand - specialistů na expanzi českých e-shopů do zahraničí.

Další článek
7 ověřených způsobů propagace e-shopu v zahraničí