Odstoupení od kupní smlouvy přehledně: jak musí e-shop postupovat při vrácení zboží?
Najít ve svém okolí člověka, který si ještě nikdy neobjednal zboží z internetu, je stále složitější. Online nakupování se zkrátka stává nedílnou součástí našich životů. Je pohodlné a mnohdy nám nabízí lepší výběr za výhodnější ceny. Nakupující, kteří jsou na objednávání zboží přes internet, zvyklí očekávají také velmi pohodlné podmínky při vrácení zboží z e-shopu.
Je totiž obecně známo, že online nákupy je možné vrátit do 14 dnů bez udání důvodu. Není to ale bez výjimek.Proto si dnes povíme, kdy provozovatel e-shopu nemá povinnost vrácené zboží přijmout, jaké poplatky si při tomto úkonu může účtovat, jaké podmínky musí dodržovat a zda existují nástroje, které vám proces vrácení zboží mohou usnadnit.
Zákazník musí mít možnost odstoupit od kupní smlouvy jednoduše. Některé e-shopy toto řeší tak, že formulář pro vracení zboží přidají přímo do zásilky společně se zbožím a fakturou. Pokud lejstro nepřibalí fyzicky k zásilce, rozhodně by měl být na webu umístěn odkaz ke stažení příslušného dokumentu. Ani pro eshop nemá cenu proces vrácení či výměny zboží zákazníkovi zbytečně ztěžovat.
Tím by e-shoper akorát zvyšoval šanci, že příště už si vyberete jiný obchod. Proto se i vstřícný přístup k procesu, který pro e-shopy může být nepříjemný, vyplácí. Rozhodně si tedy neberte příklad od některých českých e-shopových gigantů, kteří proces odstoupení od kupní smlouvy záměrně komplikují a snaží se zákazníkům účtovat neoprávněné poplatky.
Pro které produkty vracení zboží do 14 dnů neplatí?
Existují produkty, které e-shop přijmout nemusí. Jde především o zboží podléhající zkáze. Typickým příkladem jsou zde potraviny. Zákazník už nevrátí ani hygienické potřeby, u kterých byl poškozen obal. Například zubní kartáček nebo kontaktní čočky. Výjimku má také materiál na multimediálním nosičích. Tedy počítačové hry, programy, filmy a podobně. Stejně tak se pravidlo vrácení zboží bez udání důvodu do 14 dnů neuplatňuje na noviny a časopisy. Smůlu bude mít také nakupující, který si například zakoupí barvy nebo čaje a nenávratně je smíchá. Vrátit není možné ani zboží, které bylo dodáno nebo přímo vyrobeno na míru přesně podle požadavků zákazníka.
A co vracení rozbaleného zboží?
Toto je docela běžný postup. Obdržíte objednané zboží, rozbalíte jej a zjistíte, že něco není v pořádku. Jak tedy postupovat v případě vracení rozbaleného zboží?
Poškození původního obalu by vracení zboží nemělo ovlivnit. Ideální případ je samozřejmě ten, kdy je zboží v původním stavu. Pokud tomu tak není, provozovatel e-shopu má právo naúčtovat si částku potřebnou k uvedení výrobků do původního stavu. Můžete tedy například vrátit mobilní telefon bez originální krabičky. E-shop má ale v takovém případě právo na účtování příslušné kompenzace, který absenci krabičky vynahradí. Také v případě poškození má e-shop právo na finanční náhradu. Tato informace by však pro jistotu měla být uvedena v obchodních podmínkách. A veškeré sankce musí být v přiměřené výši. Není možné účtovat paušální poplatky nebo kompenzace za uvedení zboží znovu do prodeje. Mimo tyto případy není možné zákazníka nijak sankciovat.
A co peníze za vracení zboží? E-shop je povinen vrátit do 30 dnů od odstoupení od kupní smlouvy částku za dotyčný výrobek, a to včetně poštovného. To si však e-shop musí účtovat pouze ve výši nejlevnější dopravy, kterou nabízí. Pokud si tedy zákazník například připlatil za expresní doručení, jako provozovatel e-shopu můžete zákazníkovi vyplatit pouze nejlevnější dopravu, kterou e-shop nabízí.
14denní lhůta může být ve skutečnosti delší
Jak dlouho může čekat na vracení zboží? Lhůta je obvykle 14 dní. Ta se začíná počítat okamžikem převzetí zboží, respektive od převzetí poslední jeho části. Pokud konec dvoutýdenního období připadá na sobotu, neděli či státní svátek, posunuje se lhůta na následující pracovní den. Po prokazatelném odstoupení od smlouvy má kupující dalších 14 dní na zaslání samotného zboží.
V dnešní době existují nástroje, které vám s celým procesem vratek a reklamací mohou výrazně pomoci. Jedním z nich je například Retino, které si s Upgates můžete jednoduše propojit. Zákazníci také stále častěji oceňují nejrůznější platební systémy pro odložené platby jako je Twisto, Mall Pay nebo PlatímPak, kdy za zboží mohou skutečně zaplatit až ve chvíli, kdy výrobek vyzkouší a rozhodnou se, že si jej ponechají. Jako e-shop však prostředky na účet získáte prakticky ihned.
Netradiční případy: vracení zboží bez účtenky nebo doručení do kamenné prodejny
Zatímco při zakoupení zboží přímo v kamenné prodejně odstoupit nelze, v případě objednání přes internet chrání kupujícího občanský zákoník. Vracení zboží pak může proběhnout také v kamenné prodejně. Vracení zboží v kamenném obchodě by po předchozí dohodě s obchodníkem neměl být problém. Často jde o řešení, které je pro internetového podnikatele výhodnější, protože nemusí hradit dopravu. Vracení zboží v kamenné prodejně nakoupeného přes internet se tedy nebojte.
A jak postupovat při vracení zboží bez účtenky? V případě objednávky z e-shopu by toto neměl být žádný problém. Při objednávce vám totiž do emailu musel dorazit doklad. I bez něj by zboží mělo být možné vcelku bez problému vrátit. I kdyby e-shop na prokázání dokladu trval, je možné nákup prokázat například výpisem z bankovního účtu, kde bude zřejmá karetní transakce. I bez dokladu tedy není problém zakoupení zboží vrátit.
