Nápověda a podpora

Na koho se obrátit při řešení problémů? Jaké máte možnosti nápovědy?

• Nejefektivnějším rádcem při stavbě vašeho eshopu jsou nápovědy zde na stránce Upgates a Tipy v administraci eshopu.  
• Upgates je velmi flexibilní platforma. Nebojte se kombinovat možnosti a hledat nová řešení. V tom vám pomohou i zkušenější uživatelé na FB Upgates fóru.  
• Pomoci mohou i názorné videonávody, spolu s články v novinkách a na blogu.   
• Z administrace eshopu se lze přes ticketovací systém spojit s technickou podporou. 
• A pokud zkoumáním a nastavováním Upgates nechcete trávit svůj čas, mistry v práci s Upgates jsou naši dlouholetí partneři a vy můžete vše nechat na nich. 

1. Tipy

Tipy jsou rychlé a stručné informace o možnostech nastavení daného pole administrace.

Ve většině částí administrace e-shopu můžete vidět u formulářových polí nebo různých nadpisů symbol otazníku. Po kliknutí nebo najetí myší na ně se otevře tip s popisem a odkazem na nápovědu, jak správně danou funkci používat nebo pole vyplnit.

Odkazy, které jsou v textu tipu, směřují vždy do části vaší administrace, ve které se provádí popisované nastavení. Nevýhodou tipů však je, že vzhledem k omezenému obsahu nemohou zahrnout všechny informace, které pro vás máme připravené. Z tohoto důvodu za textem obvykle bývá odkaz na Další informace, který směřuje do konkrétní nápovědy, kde získáte podrobnější vysvětlení, obrázky a postupy nastavení.

Tyto tipy i samotné nápovědy kontinuálně rozvíjíme na základě vašich opakovaných dotazů.

2. Nápovědy

Najdete v nich 90% odpovědí na vaše dotazy týkající se systému Upgates. Navíc je neustále doplňujeme.

Postup v administraci

V administraci najdete vyhledávací pole s našeptávačem, které přímo pracuje s články v nápovědě. Zadejte klíčové slovo a proklikněte se na vyhledanou nápovědu. Každá nápověda obsahuje konkrétní bodový postup nastavení požadované funkcionality. Slouží mimo jiné k obecnému popisu funkce, najdete v nich různá doporučení, rady, tipy a upozornění na nejčastější problémy s informací jak jim předejít. 

1. V menu administrace zvolte sekci Podpora.
2. Klikněte na Vyhledat v nápovědách.
3. Vyplňte klíčová slova.
4. Z našeptávače vyberte článek.
5. Prokliknete se do nápovědy na webu.

Nápověda na webu

1. Na stránkách www.upgates.cz zvolte v levém menu sekci Nápověda.
2. Klikněte na požadovanou kategorii. Kategorie jsou víceméně rozděleny podle členění modulů v levém menu administrace. 
3. Zvolte danou nápovědu podle toho, jaký problém řešíte.
4. V pravém menu se můžete orientovat mezi jednotlivými nápovědami v dané kategorii.

Obsah nápovědy

Abyste minimalizovali svůj čas spojený s hledáním konkrétní nápovědy k funcionalitě, jsou pro vás v administraci připraveny také Tipy u každého důležitého pole nastavení. V těchto Tipech je popsáno, jak dané pole funguje a nabízí především také možnost se přes odkaz "Další informace" prokliknout přímo na související nápovědu.

Informace o verzi

V nápovědách nových funkcí se také uvádí verze modulu Designer, od které je funkce dostupná na webové části. Pokud si zákazník deaktivoval modul Designer (aktivoval rozšířené možnosti Editoru kódu) před uvedeným číslem verze, nebude funkce dostupná. Řešením je v takovém případě přechod na novou verzi (redesign).

3. Facebook Forum

V této Facebookové skupině probíhá výměna názorů, rad a zkušeností provozovatelů e-shopů na systému Upgates. 

Panuje v ní přátelské prostředí a řídí se pravidlem, že neexistuje špatný dotaz. Odpověď můžete dostat od ostatních eshoperů nebo profesionálních agentur, jejichž zájem je prokázat svou odbornost a dobře poradit. Dotazy mohou být všeho druhu od tipů spojených se speciálním nastavením funkcí, přes rady, jak jednat s nepříjemnými zákazníky, až po zkušenosti s propojením na aplikace třetích stran jako jsou Heuréka, Glami, Pohoda, GoPay, Google Analytics, importy a podobně. 

Velmi často zde uživatelé najdou i dlouhodobého partnera pro správu jejich eshopu. S tím pak komunikují přímo tím způsobem, že mu zasílají konkrétní zakázky individuálních úprav nebo využívají jen telefonického poradenství. Kromě toho je možné u nich poptat úpravy jako např. grafiku na míru, vytvoření propojení na externí program, který není v základním seznamu propojení a podobně. Pro získání tohoto dlouhodobého partnera ke spolupráci můžete navštívit Marketplace, kde tyto agentury nabízí své služby.

Vstup do skupiny

Skupina je uzavřená a vstup do ní podléhá schválení.

V první fázi požádáte o přijetí do skupiny. Poté, co vás její administrátor přijme, akceptuje, příjde vám upozornění o této skutečnosti a stáváte se platným členem skupiny Upgates, kde můžete sdílet své zkušenosti a přijímat rady ostatních. 

Facebook skupina: Upgates Forum

4. Videonávody

Kurz vás provede kompletním nastavením obchodu od založení prvního produktu po aktivaci domény. Získáte během něj také mnoho praktických marketingových a podnikatelských rad, které při správě obchodu jistě zúročíte.

5. Technická podpora

Občas se stávají i neočekávané problémy technického rázu. Neváhejte nás v tom případě kontaktovat těmito kanály:

• Formulář technické podpory - pokud vaše administrace funguje, napište nám váš problém do systému technické podpory.
• Facebook stránka - pokud vaše administrace nefunguje, sledujte naši oficiální Facebook stránku. Případně nám zašlete zprávu na Facebook.
• Facebook poradna - pokud vaše administrace nefunguje, využijte naši Facebook poradnu. Každý e-shoper by v ní měl být, proto doporučujeme se do této uzavřené skupiny přihlásit. Upgates technická podpora tuto diskuzi průběžně monitoru. Více zde.

Jak pracuje technická podpora

Technická podpora se zabývá až následným řešením případných technických problémů, kdy daná funkce hlásí chybu nebo evidentně nepracuje, jak má. Komunikace s touto podporou probíhá vzhledem k časové vytížnosti přes dotazový systém. Každý dotaz je archivovaný, evidovaný a vždy se dostane ke kompetentní osobě. 

Pracovní doba podpory je od 8:00 do 16:00 hodin. Ve špičce od 10 do 14 hodin se může čas reakce protáhnout vzhledem ke zvýšenému počtu zaslaných požadavků. Technická podpora je o víkendech a svátcích omezená, kdy řešíme pouze krizové situace, které mají vliv na fungování systému Upgates.

Zpracování dotazů je řazeno podle jejich závažnosti a vlivu na fungování e-shopu. V případě méně závažných dotazů prosíme o trpělivost. Odpovědi standardně odesíláme do jednoho pracovního dne.

Upozorňujeme, že v rámci obchodních podmínek zajišťuje Upgates uživatelům bezplatnou technickou podporu k obsluze systému v rozsahu max. 10 požadavků/měsíc.

Postup v administraci

1. V menu administrace zvolte sekci Podpora.
2. V oddílu Technická podpora klikněte na tlačítko "+ Nový dotaz".
3. Vyplňte požadované údaje.
4. Klikněte odeslat.

S cílem co nejrychlejšího odbavení dotazů žádáme o co nejpodrobnější popis daného problému. Do otázky můžete mimo jiné přiložit také obrázek související s danou záležitostí nebo jiný typ souboru.

Vytvoření screenshotu

Dle konkrétní situace je vhodné přiložit k tiketu také snímek obrazovky (screenshot), zachycující daný problém. Urychlí se tím identifikace možné příčiny a případných souvisejících náležitostí. Postup vytvoření screenshotu záleží podle typu zařízení, které používáte.

V pořízeném screenshotu ponechte celou viditelnou část stránky z administrace/e-shopu. Případně zvýrazněte konkrétní část ve stránce. Tímto dojde k rychlejšímu identifikování daného problému a možné příčiny.

Windows

1. Stiskněte klávesu Print screen (na některých klávesnicích PrtScn).
2. Otevřete program Malování (součást Windows) nebo jiný program pro práci s obrázky.
3. Sktiskněte klávesovou zkratku CTRL + V, anebo v horním menu klikněte na Vložit. Tímto se vloží pořízený screenshot.
4. Obrázek uložte.
5. Přiložte jej k tiketu pro technickou podporu.

Android

• Stiskněte na zařízení zároveň tlačítko vypnutí a tlačítko snížení hlasitosti.
• Případně podržte na několik sekund stisknuté tlačítko vypnutí. Zobrazí se menu, ve kterém klepněte na možnost Snímek obrazovky.
• Pokud ani jedna z těchto možností nefunguje, ověřte si postup pořízení screenshotu s výrobcem svého zařízení.

Na displeji se zobrazí náhled pořízeného screenshotu. Přiložte jej k tiketu pro technickou podporu.

iPhone

Podle modelu svého iPhonu použijete jeden z následujících způsobů:

• Stiskněte zároveň boční tlačítko a tlačítko zvýšení hlasitosti.
• Stiskněte zároveň boční tlačítko a tlačítko plochy.

V levém dolním rohu displeje se zobrazí náhled screenshotu. Přiložte jej k tiketu pro technickou podporu.

Mac

1. Stiskněte zároveň trojici kláves Shift + Command + 3.
2. Pořízený screenshot přiložte k tiketu pro technickou podporu.

Přehled vašich dotazů

V této části najdete také seznam svých předchozích dotazů na technickou podporu, ve kterém můžete filtrovat dle potřeby a dohledat případně již řešené problémy.

• Otevřený dotaz - problém byl přijat technickou podporou a je v procesu jeho řešení. Do ticketu můžete psát dodatečné zprávy, pokud není aktuálně blokovaný z důvodu fyzického provádění řešení. V tom případě vyčkejte na odpověď a odblokování. Osobě, která ticket založila bude vždy zasláno upozornění na email, že dorazila odpověď ze strany technické podpory. 
• Uzavřený dotaz - problém je vyřešen a nelze do něj psát dodatečné zprávy. Pokud se v budoucnu vyskytne stejný problém, je třeba postupovat podle navrženého řešení v ticketu. Pokud již řešení nefunguje, napište nový ticket.

Kontaktní telefon

V mimořádných případech potřeby urgentního řešení vás může podpora kontaktovat také telefonicky. Z tohoto důvodu je vhodné již i během práce ve zkušební verzi vyplnit kontaktní telefonní číslo ve vyskakovacím okně administrace.

6. Novinky na blogu

Co nového jsme pro vás připravili nebo chystáme najdete na blogu.

Vybrané příspěvky se zobrazují také na úvodní stránce administrace po kliknutí na sekci Přehled.