Radim Kříbek (E-commerce Business Manager, Home Credit): posouváme hranice online nákupů na splátky
Nákup na splátky online stále častěji využívají velké, střední i malé e-shopy, aby se nabídkou služeb přiblížily svým zákazníkům. Vyladěné a uživatelsky přívětivé prostředí s jednoduchou implementací nabízí pro například Home Credit, který je největším nebankovním poskytovatelem úvěrů v České republice. Právě o fenoménu online splátek a nejen o něm jsme si povídali s vedoucím e-commerce Radimem Kříbkem.
Home Credit je v českém prostředí známé jméno. Zkuste nám ale zopakovat, jaké služby vlastně e-shopům a zprostředkovaně pak i jejich zákazníkům nabízíte?
Home Credit nabízí plně online řešení nákupu na splátek, což je obrovská konkurenční výhoda pro online prodejce, kteří naše řešení využívají. Aby bylo možné efektivně napojit naše splátky na koncový e-shop, vyvinuli jsme vlastní řešení na míru vybraným dodavatelům e-shopů, například Upgates. Společně pak zlepšujeme nákupní pohodlí spoustě zákazníkům v České republice.
Kromě online světa Home Credit nabízí úvěry různého typu. V našem portfoliu najdete Flexibilní půjčku, když potřebujete hotovost na cokoliv; Šikovný účet designovaný pro pohodlné opakované nákupy na splátky online i v kamenných prodejnách; nebo konsolidaci – tedy spojení stávajících úvěrů. Vedle toho financujeme také auta, umíme rychlou půjčku do výplaty, kterou lidé znají jako Kamali, nebo k vybraným produktům nabízíme cestovní pojištění.
Dokážete specifikovat, pro jaký typ e-shopu je prodej na splátky vhodný?
Naše zkušenosti a data ukazují, že splátky se hodí téměř pro jakýkoliv e-shop. Osobně jsem překvapen chováním některých zákazníků. Ukazuje se, že si lidé poměrně často rozkládají do splátek i drobnější nákupy. A to už od částek jeden nebo dva tisíce korun. Pokud by vás zajímal žebříček nejčastěji splátkovaného zboží, dlouhodobě se na špici drží mobilní telefony. Na dalších příčkách je pak obecně elektronika – zábavní i spotřební, následuje nábytek a další segmenty. Není proto překvapením, že ideální volbou jsou splátky pro e-shopy s elektronikou.
Pocítí nějak e-shoper, když zákazník přestane splácet?
To je právě přidaná hodnota, kterou nabízíme e-shoperům. Po schválení a dodání zboží, téměř ihned posíláme celou částku. Pokud se klient dostane do tíživé situace, řešíme to s ním my. Vždy je to o hledání cesty s klientem, tak aby přečkal svou aktuální situaci a dostál svým závazkům. Řešením je například jednorázový odklad splátky nebo konsolidace úvěrů.
Máte spočítáno, o kolik dokážete e-shopu po integraci splátkového prodeje zvýšit konverzní poměr, nebo průměrnou výši objednávky?
To asi ani nelze a vždy to závisí na segmentu zákaznické báze, kterou daný e-shop má. Český a slovenský rybník je omezený a rybářů je hodně. Jako platební možnost ale má své místo na e-shopu. Nikdy e-shopař dopředu neví, jaký typ platby zrovna bude chtít zákazník použít. Jestli už třeba není zákazníkem Home Creditu a nemá Šikovný účet, pak totiž online na splátky nakoupí na pár kliknutí.
Další nespornou výhodou, proč mít splátky na e-shopu, je výše financované částky. Ta v čase roste a také dává možnost zákazníkům koupit si kvalitnější zboží bez omezení cenou. Zároveň takový nákup jednorázově nezatíží zákazníkův rozpočet. Do splátkového prodeje řadím i BNPL platby (odložená platba) a sám e-shopař ví, že odložit či rozložit platbu je dnes u zákazníků velmi žádanou možností.
Můžete říct, jak velká část žádostí o půjčku v rámci objednávek z e-shopů projde schvalováním?
Takové číslo nelze zobecnit. Vždycky záleží na zákaznické bázi daného e-shopu. Z naší strany neustále vylepšujeme průchodnost i z pohledu UX/UI. Vše měříme a optimalizujeme se silným fokusem na efektivitu a maximální přínos pro e-shopery i zákazníky.
A jak je to s úroky? Některým e-shoperům vy se jistě nelíbilo, kdyby jejich zákazníci museli platit společně se splátkami také přehnané navýšení.
To s vámi souhlasím. V dnešní době se některé společnosti snaží v tomto segmentu prorazit a nabízejí „výhodné“ půjčky. Když se ale podíváte do podmínek, zhrozíte se. To ale rozhodně není náš případ. Na Home Creditu se mi líbí jasně definovaný strop výše úroků. A tento strop nikdy nepřekročí.
Pokud se podíváte na vývoj makroekonomické situace, dva roky zpátky kdy byla repo sazba téměř „nulová“ a dnes, kdy ji máme na 7 %, logicky by se měly odpovídajícím způsobem zdražit i splátky. U Home Creditu tomu tak ale není. Ve výsledku jsou některé nákupy na splátky vzhledem k inflaci dokonce výhodnější než okamžitý nákup hotově. S nedávnou inflací přes 10 % nakonec vycházely výhodněji i standardní úročené splátkové programy – typicky třeba s přeplatkem jedné splátky (desetiny prodejní ceny).
V čem se odlišujete od ostatních splátkových společností?
Klíčovým elementem jsou z mého pohledu inovace. Home Credit se nebojí neustále zkoušet nové a nové věci. Řeknete si, že není s čím přijít, co nového vymyslet, ale to není pravda. Home Credit vás vždy překvapí nějakou novinkou, která dává smysl a kultivuje splátkový trh.
Stejně jako se e-shopy starají o své zákazníky i my v Home Creditu máme silný aftercare, jak pro e-shopery (partnery), tak pro zákazníky. E-shoper to pozná v servise po implementaci. Z reakcí partnerů víme, že jsou s námi velmi spokojení, a to i ve srovnání s konkurencí. Koncový zákazník zase vnímá intuitivní řešení sjednání splátek a moderní technologie, které umožňují sjednání kompletně online a bez papíru.
Mnoho našich klientů prodává i do zahraničí. V jakých zemích kromě Česka zvládáte zprostředkovávat splátkový prodej?
Kromě České republiky fungujeme také na Slovensku. Klíčová je pro nás kvalita nabízených služeb v obou zemích. Půjčujeme lidem peníze a pomáháme jim při nakupování a splácení. Umožňujeme jim rozvoj bez zbytečného rizika, a tím zlepšujeme každý lidský příběh.
Co považujte za nejdůležitější trend, který je potřeba reflektovat ve strategii splátkování v online prostředí?
Jako nejsilnější trend vnímám jednoznačně zjednodušování a automatizaci. Cílem je maximální pohodlí pro koncového zákazníka, který může nakoupit online na splátky okamžitě, v jednoduchém a srozumitelném UI. Zrychlování a automatizace je něco, čemu v Home Creditu věnujeme maximální péči. A to na úrovni B2C i B2B.
Žijeme v instantní době, kdy jsme se naučili mít vše hned. Doslova na pár kliknutí. Lídři mezi e-shopery to moc dobře vědí, a proto neustále zrychlují – nákup i doručení zboží. Stejnou logiku je potřeba promítnout i do splátkování. Jinak koncový zákazník pravděpodobně ztratí pozornost nebo vůli nakoupit. Přinejmenším část z nich.
Trend zrychlování a jednoduchosti pomocí automatizace se ale samozřejmě týká i kamenných prodejen. Z mého pohledu už u běžných nákupů spotřebního zboží rozhoduje především rychlost. Cena většinou není klíčovým elementem, přinejmenším u nákupů ve výši několika tisíc korun. Jednoduše tady máme dobu, kdy je „HNED“ důležitější než dříve upřednostňované „ZA KOLIK“.
