Šimon Beňo (Selzee, Co-Founder): Selzee proměňuje návštěvníky e-shopu v zákazníky – automaticky a chytře
Prodávat, ne jen odpovídat. Tak vznikl Selzee – nástroj postavený na AI, který v e-shopech nejen reaguje na dotazy, ale aktivně komunikuje se zákazníky, radí, doporučuje a konvertuje. O tom, proč klasické chatboty nestačí a jak se z nich dá vytrénovat prodejce, který nikdy nespí, jsme si povídali s týmem stojícím za Selzee.
Představíte nám Selzee? Co bylo impulsem pro jeho vznik?
Selzee je řešení pro e-shopy, které na bázi umělé inteligence prodává produkty a pomáhá návštěvníkům e-shopu. Začalo to jako běžné chatovací řešení, ale rychle jsme si uvědomili, že majitele e-shopů ještě více než zákaznická podpora zajímá to, aby prodali více. Proto jsme začali trénovat AI tak, aby byla více zaměřená na prodej.
Jak byste jednoduše vysvětlili, co Selzee umí, někomu, kdo o AI v e-commerce ještě neslyšel?
Selzee má funkce, díky kterým dokáže pracovat jako zaměstnanec kamenného obchodu. Není odkázán jen na odpovídání na otázky, ale proaktivně oslovuje návštěvníky a umí vykonávat reálné akce. V praxi to znamená, že kromě běžného odpovídání se sám ptá zákazníků, snaží se s nimi navázat konverzaci, zvládne vyřešit jejich problémy jako vrácení zboží, vrácení peněz, kontrolu stavu objednávky a podobně.
Jak konkrétně Selzee zvyšuje konverze na e-shopu? Máte k dispozici nějaká data nebo případové studie?
Selzee má přístup ke všem potřebným zdrojům dat, aby dokázal více prodávat. Kromě toho, že detailně zná každý nabízený produkt, sleduje aktivitu každého uživatele a ví, na jaké stránce se právě nachází. Rozumí prodejnímu trychtýři a různým fázím, ve kterých se návštěvník může nacházet. Pokud je na úvodní stránce, snaží se ho oslovit a zjistit, co potřebuje. Naopak, když si prohlíží produkty, informuje o konkrétních položkách, porovnává je a pomáhá s rozhodováním. Pokud návštěvník zůstane déle na stránce s produktem, dokáže mu vygenerovat slevový kupón, aby ho přeměnil na zákazníka.
Všechny metriky pečlivě sledujeme – od prokliků na produkty až po samotné konverze. V průměru se uživatel proklikne na produkt v 50 % konverzací, což znamená, že mu byl doporučen produkt, který ho zaujal. Z těchto prokliků máme přibližně 7–8 % přímou konverzi na nákup.
Naše případové studie jsou dostupné na selzee.com/case-studies.
Umí AI opravdu poradit tak dobře jako člověk? Jak se "učí" o produktech konkrétního e-shopu?
Klienti bývají často překvapeni, jak dobře AI odpovídá.
Selzee si při instalaci stáhne celý produktový katalog, zanalyzuje ho a uloží do databází tak, aby při dotazu dokázal během pár sekund najít ty nejrelevantnější odpovědi. V tom spočívá kouzlo umělé inteligence.
Kromě produktů má Selzee přístup i ke všem blogům a poradenským článkům, takže kromě samotných produktů dokáže vyhledávat i relevantní informace z těchto zdrojů, které obsahují spoustu užitečných rad – a ty pak využívá při odpovědích.
Jak si poradí se složitějšími dotazy – třeba u reklamací, refundací nebo individuálních cen?
Zkušenosti klientů ukazují, že Selzee zvládne více než 90 % dotazů stejně kvalitně jako zákaznický agent. S klienty spolupracujeme i individuálně, abychom ještě před spuštěním doladili tzv. „edge cases“ – tedy výjimečné, složitější situace. V zásadě se ale Selzee díky vlastní logice rozhoduje, jaké informace potřebuje najít, a pokud je nenajde, nabídne uživateli možnost spojit se s podporou. V tu chvíli přijde notifikace agentům, kteří mohou přímo z administračního panelu do konverzace zasáhnout.
Čím se Selzee liší od jiných AI chatovacích řešení na trhu?
Jak už jsem zmiňoval, Selzee je vybaven různými nástroji a funkcemi zaměřenými na prodej. Tento důraz ho odlišuje od běžných řešení zaměřených pouze na zákaznickou podporu (kterou ale Selzee zvládá také velmi dobře). Navíc je na světovém trhu velmi málo řešení, která nejsou limitována počtem produktů, které do nich můžete nahrát. Naši největší klienti mají v nabídce i přes 20 tisíc produktů, speciálně lokalizovaných pro různé země a kategorie – a Selzee nemá problém najít ten konkrétní, na který se uživatel ptá, i když nezadá přesný název. Myslím, že právě tímto je Selzee produktově unikátní.
Jaké jsou reakce zákazníků, kteří už Selzee používají? Co je pro ně největší přínos?
Doposud byli všichni klienti, kteří Selzeeho vyzkoušeli, překvapeni, že nejde jen o další jednoduché chatové řešení. Většinou je ohromí, že nemusí definovat žádné scénáře – stačí Selzeemu poskytnout informace a on si vše sám zpracuje, takže během pár minut mají plně funkční řešení.
Někteří klienti oceňují hlavně to, že už nemusí odpovídat na opakující se dotazy ohledně konkrétních produktů, jiní zase vítají, že žádný návštěvník jejich e-shopu nezůstane neoslovený a tím pádem nepřicházejí o draze získaný traffic.
Na jakých dalších funkcích nebo vylepšeních teď pracujete?
Na produktové roadmapě máme spoustu vylepšení – mezi nejbližšími je například detailní analýza poptávky podle historie všech konverzací. Majitelé e-shopů tak dostanou podrobný report o tom, o co mají uživatelé největší zájem, a marketingové týmy podle toho mohou upravit svou strategii. Jelikož se Selzeem měsíčně komunikují stovky až tisíce lidí, jsou to pro firmy velmi cenná data.
Také plánujeme Selzeeho osvobodit od klasického chatu – dát mu hlas a sluch, aby mohl se zákazníky komunikovat jako skutečný člověk a návštěvníci zažili ten pověstný „wow efekt“ při nakupování.
Co byste poradili e-shopařům, kteří o AI chatu uvažují, ale ještě se neodhodlali?
Integrace Selzeeho je tak jednoduchá, že by byla škoda ji alespoň nevyzkoušet. Na jedno kliknutí si mohou natrénovat Selzeeho na celém svém e-shopu postaveném na Upgates a na další klik ho vložit na stránku. Celé to trvá jen pár minut a minimálně za zkoušku to podle mě stojí.
Galerie
