Zákaznická péče: alfa a omega úspěchu e-shopu
Píše se rok 2025. V českých e-shopech nakupuje kolem 80 % zákazníků. Pětinu začíná tvořit nejmladší generace. Internetová generace, která není zvyklá čekat. Má vysoké nároky, očekává řešení na míru a nebojí se vyměnit značku nebo ohodnotit e-shop negativní recenzí. Pilířem firmy, který rozhoduje o jeho bytí a nebytí, se v nových podmínkách stává zákaznická péče.
Kvalita zákaznické péče se zásadně promítá do všech metrik e-shopu. Trvalý růst e-shopu, konkurenceschopnost, návratnost investic i čistý zisk, to všechno se stále přímočařeji rozhoduje na oddělení zákaznické péče. Čísla, dokumentující prodeje nebo růst, jsou ovlivněna způsobem, jakým se právě na podpoře pracuje se zákazníkem. Kvalitní zákaznická péče vytváří silný vztah zákazníka s firmou. Spokojenost zákazníka v konečném důsledku zásadně předznamená úspěch e-shopu.
Zákaznická péče je zdroj loajálních zákazníků
Důležitým důvodem, proč investovat do zákaznické péče, je její značný vliv na loajalitu zákazníků. Vytvořit pozitivní zákaznickou zkušenost znamená zvýšit pravděpodobnost, že zákazník v e-shopu znovu nakoupí. 93 % zákazníků nakoupí opakovaně ve stejném e-shopu, když má dobrou zkušenost s jeho zákaznickou péčí. Zákazník, který je spokojen s typem komunikace a způsobem řešení dotazu či problému na podpoře, doporučí e-shop přátelům, rodině, kolegům i na internetu. Provádí aktivní WOM (word-of-mouth), předává referenci k dalšímu zákazníkovi. WOM je nejúčinnější přirozenou propagací a efektivní marketingovou metodou. Kvalitní zákaznická podpora ji generuje sama.
Pozitivní zkušenost s vyřešením problému, dotazu nebo požadavku na podpoře motivuje zákazníka k navázání dlouhodobého vztahu s e-shopem. Zákaznická péče, která takový vztah pěstuje, nevznikne ale náhodou.
Základní prvky kvalitní zákaznické péče
- rychlost
- proaktivní řešení problémů
- dobře nastavené procesy
- silný systém podpory a školení pracovníků
- personalizovaný přístup
- multikanálová podpora
- shromažďování zpětné vazby
- analýza a zpětné vyhodnocování
Zákaznická péče posiluje značku
Příjemnou zkušeností zákazníka na zákaznické péči staví e-shop k zákazníkovi pevný most.
Silný vztah se zákazníkem utváří:
- transparentní komunikace
- rychlá reakce
Transparentně e-shop komunikuje, když všechny informace směrem k zákazníkovi předává srozumitelně a přehledně. Procesy a místa, kterými zákazník při nákupu prochází, fungují tak, že je zážitek zákazníka plynulý, bez zmatku a omylů. Jak říká Mário Roženský ze SupportBoxu, nejlepší zákaznická péče je taková, která není potřeba. Pokud je e-shop nastavený tak, že se zákazník se základními a jednoduchými dotazy nemusí obracet na podporu, uvolní se kapacita podpory pro složitější dotazy.
Součástí transparentního přístupu k zákazníkovi je schopnost přiznat chybu a umět nabídnout adekvátní řešení. Řešení problémů zefektivňují a zrychlí dobře nastavené procesy.
Reakční čas odpovědi zkracuje umělá inteligence a automatizace. Integrace chytrých nástrojů do zákaznické péče je nutností jak ven vzhledem k zákazníkovi – ve formě přednastavených šablon, automatických odpovědí, úpravy tonality nebo překladu – tak interně na podpoře, kde zrychluje delegování dotazů i zpracování feedbacků. Efektivní propojení s dalšími nástroji e-shopu umožňuje pracovníkům na zákaznické podpoře při odpovědi reagovat adresně a bez prodlevy. Díky nim mají totiž k dispozici údaje z objednávek i historii nákupů zákazníka. Propojení je součástí komplexních systémů zákaznické podpory, jako je třeba SupportBox.
Rychlá a věcně správná reakce e-shopu šetří čas, ale hlavně dává najevo, že je e-shop schopen se o zákazníky postarat. Efektivní komunikace buduje důvěru a pozitivní vztah. Zákazník, o kterého se e-shop dobře postará, má odůvodněný pocit, že je pro firmu prioritou. Se značkou se identifikuje a její hodnoty šíří dál. Postavení značky na trhu se tím upevňuje.
Zákaznická péče zviditelňuje e-shop v konkurenci
Investice do zefektivnění zákaznické péče je často návratnější strategií než nabídka slev a promo akcí. E-shop se dnes nemůže zastavit u nabídky kvalitního produktu, který dobře odprezentuje. Aby uspěl v konkurenci, musí proces služby od výběru po dodání produktu k zákazníkovi proměnit v příjemný zážitek s nízkým počtem chyb a jejich rychlou řešitelností prostřednictvím zákaznické péče. S dobře nastavenou zákaznickou péčí rostou e-shopy navzdory sezónním výkyvům a výkyvům v preferencích.
Negativní důsledky špatné zákaznické péče
Zanedbaná zákaznická podpora má pro e-shop, jeho pověst a úspěch katastrofální důsledky. Jak přijdete o zákazníka kvůli špatné zákaznické péči:
- neumíte vyřešit jeho požadavek
- zákazník čeká dlouho na odpověď
- jednáte se zákazníkem bez empatie
- vaše komunikace není srozumitelná
- nedostatečná znalost produktů a služeb
- chybí následná komunikace
- nevyužíváte správné komunikační kanály
- přepojujete mezi odděleními bez předání kontextu případu
Podle statistik opustí zhruba 30 % zákazníků e-shop navždy po jediné špatné zkušenosti na zákaznické péči. Samozřejmou součástí nákupu jsou recenze na specializovaných portálech i sociálních sítích. Na to, že se o špatné zákaznické zkušenosti s podporou další zákazníci nedozví, se dnes už není možné spolehnout. Prioritou e-shopu v roce 2025 je proto kvalitní a efektivní zákaznická péče, která se podílí na jeho růstu a úspěchu.
Na co se soustředit v začátcích zákaznické podpory
- nastavit procesy
- vytvořit manuály komunikace se zákazníkem
- vytvořit manuály pro interní komunikaci
- najmout a pravidelně školit tým lidí s konkrétními kompetencemi
- vybrat správné nástroje pro zákaznickou podporu
V tématu, jak nastavit zákaznickou péči e-shopu, aby byla zdrojem spokojených zákazníků, budeme pokračovat ve II. díle minisérie.
