Změny v legislativě přehledně: co všechno e-shopy čeká?
Hojně diskutovaná změna pravidel pro e-shopy měla původně začít platit už na jaře roku 2022. Poslední měsíce ale vášně trochu utichly. Čeští zákonodárci totiž právní úpravu nestihli schválit. Původně plánovaný termín 28. května tak padl. Nyní se ale implementace evropské směrnice, která už stihla získat přezdívku omnibus, opět stává mezi e-shopy žhavým tématem. Nutno dodat, že načasování snad nemohlo být méně příjemné. Na změny se totiž e-shopy budou muset připravovat právě v předvánočním čase.
Jen málokterá zákonná úprava bývá příjemná. Výjimkou není ani aktuálně diskutovaná směrnice. Rozhodně ale není důvod k panice. Pokud svůj e-shop provozujete poctivě, nebudou zásahy do současného podnikání nijak drastické. Připravte se ale na to, že příprava na nevyžádané novinky vám nějaký čas zabere.
Nejdiskutovanější změny
Změn je tentokrát poměrně hodně. Jedná se totiž o největší legislativní úpravu ovlivňující fungování e-shopů za posledních několik let. Nejčastěji se v tomto ohledu zmiňuje konec takzvaných falešných slev a nová pravidla pro získávání a zveřejňování zákaznických recenzí.
Konec falešných slev
Evropští zákonodárci se od Košic po Lisabon rozhodli skoncovat se zavádějícími promo akcemi. Jistě i vy si vzpomenete na případ, kdy se vám prodejce snažil skrze reklamní materiály tvrdit, že zboží prodává v obrovské slevě 60 nebo 70 procent. Tu však počítá z částky, za kterou se zboží už dávno neprodává a vy moc dobře víte, že za podobnou cenu výrobek můžete získat i u konkurence. Právě podobné praktiky se prodejcům zásadně ztíží.
Ve většině případů totiž může obchodník jako původní (přeškrtnutou) cenu uvádět tu nejnižší, za kterou zboží v posledních 30 dnech prodával. Výjimka platí pro případ plynulého zlevňování. Pokud tedy výrobce uvede na trh nový model televize, který každý měsíc pravidelně zlevňuje o 10 procent, může prodejce jako původní cenu uvádět tu, ze které začal poprvé zlevňovat. Ve snižování ceny však nemůže přestat.
Dosud totiž bývalo zvykem uměle zvyšovat ceny těsně před slevovými akcemi. Díky pravidlu nejnižší ceny posledních 30 dní bude tato praktika o poznání komplikovanější.
Zákazník by měl být také informován v případě, kdy ceny dynamicky upravuje automatický nástroj.
Příklad 1
E-shop prodává zboží za 1 000 korun. V rámci povánočních výprodejů se rozhodne zlevnit jej o 20 procent. Protože se zboží poslední měsíc prodávalo za 1 000 korun, bude nová cena 800 s přeškrtnutou tisícovkou. Protože však prodejce má v březnu stále na skladě dost kusů tohoto zboží, rozhodne se slevu zvýšit na 30 procent. Z 800 korun, tak cena klesne na 700, přičemž jako původní cenu bude e-shop stále uvádět 1 000 korun.
Příklad 2
I v druhém příkladu zůstaneme u původní ceny 1 000 korun. Po 20% slevě vyvěsí obchodník zboží za 800 korun. Po měsíci se však obchodník rozhodne cenu vrátit na původních 1 000 korun. Pak bude chtít opět zlevňovat. Zboží stojí 1 000 korun, avšak nejnižší cena v posledních dnech byla 800. Jako původní cenu tedy musí uvádět právě 800 korun. Z této částky také bude počítat procentní slevu.
Pravidla se týkají jak e-shopů, tak také kamenných prodejen.
Kdy pravidla zveřejňování slev neplatí
Výjimku z těchto pravidel mají obchodníci, kteří prodávají zboží podléhající zkáze a s krátkou dobou spotřeby. Tedy typicky potraviny.
Tato pravidla také nebudou platit na individuální cenové nabídky, věrnostní programy nebo na akce typu 2+1.
Jak se na nové zobrazování slev připravit:
Změna při počítání slev je pravděpodobně tou, která si od obchodníků vyžádá největší pozornost. I když už dnes slevy počítáte férově, čeká vás úprava pracovních postupů. Především půjde evidenci historických cen. Jednak vám tento krok zpřehlední vyčíslování slev, ale především půjde o vaši pojistku pro případ, že by se historii cenotvorby e-shopu začaly zajímat úřady.
Pořádek v zákaznických recenzích
Dalším hojně diskutovaným bodem nové směrnice jsou zákaznické recenze, respektive jejich získávání a vyvěšování na webu. Provozovatel internetového obchodu bude muset zajistit, že uživatelské recenze pocházejí od skutečných zákazníků, kteří u něj nakoupili. V opačném případě o tom musí informovat. E-shoper bude muset vysvětlit, jak zajišťuje pravost recenzí.
Provozovatel e-shopu bude také muset uvést, jak recenze zveřejněné na stránce vybírá. Jinými slovy jde o to, zda povoluje všechny recenze, nebo na stránce povoluje jen zobrazování vybraných recenzí. V takovém případě bude nutné uvést, podle jakého klíče postupuje.
Pokud z recenzí počítáte průměry, i v tomto případě budete muset uvést, jak k výsledku docházíte. O konci falešných recenzí si můžete přečíst v našem starších článku.
Jak se na změny připravit
Největším oříškem se pro většinu e-shoperů stane zaručení, že získané recenze jsou autentické. Zákazníci e-shopové platformy Upgates se však tímto aspektem nebudou muset zabývat. Už nyní totiž mohou recenze v rámci e-shopu zanechávat pouze uživatelé, kteří na e-shopu skutečně nakoupili.
Další povinnosti mají spíše informační charakter. Je tedy potřeba zřetelně, buďto přímo na danou stránku, nebo do obchodních podmínek napsat podle jakého klíče vybíráte recenze zobrazované na webu, stejně jako způsob, kterým vypočítáváte průměr. U nových e-shopů Upgates budou tyto hlášky systémově přednastaveny. Zavedené e-shopy si je mohou na příslušná místa doplnit.
E-shop, který se rozhodne zákaznické recenze neověřovat, tuto možnost má. Musí však na pravou míru uvést, že uživatelské recenze nejsou řádně ověřeny. Doporučení však zní mít zákaznické recenze raději ověřené. Špatné nakládání s recenzemi bude považováno za nekalou obchodní praktiku.
Férové chování v košíku
Také košík dozná změn. Některé jsou vcelku logické, u jiných si možná budete ťukat na čelo. Naštěstí ale jde o relativní detaily.
V prvé řadě bude nepřípustné servírovat zákazníkovi zaškrtávací tlačítka, která by byla předškrtnutá. Každý souhlas musí být dobrovolný a bez nátlaku.
Stejně tak obchodník nesmí přihazovat zákazníkovi do košíku další položky. V tomto případě jde typicky o různé prodloužené záruky, expresní výměnu zboží a podobně. Jakoukoliv dodatečnou službu nebo produkt musí zákazník do košíku přihodit dobrovolně. Výjimka platí pro bezplatné bonusy.
Další změna se týká tlačítka, kterým zákazník potvrzuje objednávku. Typicky jde o tlačítko pojmenované jako “objednat”, “koupit”, nebo “zaplatit”. V souladu s novelou zákona bude muset tlačítko obsahovat hlášku “Objednávka zavazující k platbě” nebo podobnou jednoznačnou formulaci. Z tlačítka pro objednání zkrátka musí být zřejmé, že jde o závaznou akci. Do košíku byste také měli zakomponovat výzvu ke kontrole objednávky.
Drobné úpravy se týkají také 14denní lhůty během níž může kupující bez udání důvodu odstoupit od kupní smlouvy. Existují však skupiny produktů, na které se toto pravidlo nevztahuje. Jejich přehled najdete v našem starším článku. V případě, že prodáváte zboží, na které se vztahují výjimky, musíte zákazníka při koupi informovat, že nemůže odstoupit od kupní smlouvy.
Informovat byste také měli o tom, do jaké lhůty objednané zboží dodáte. Pokud e-shop žádnou lhůtu neuvede, předpokládá se, že maximální rozmezí činí 30 dní. V tomto případě jde především o různé přeprodejce z Asie, jejichž zboží se tváří jako skladem. Zákazníci tak očekávají dodání druhý nebo třetí den. Ve skutečnosti ale zboží z druhého konce světa dorazí až za dlouhé týdny.
Jak se na změny v košíku připravit?
Taktéž v tomto případě bude e-shopové řešení Upgates připraveno. Dojde k přejmenování dotčeného tlačítka a doplnění výzvy ke kontrole košíku.
Po objednávce
Změny se dotknou také procesu po objednávce. Viditelnou změnu bude povinnost zaslat zákazníkovi obchodní podmínky v příloze emailu s potvrzením platby. Nebude tedy stačit poskytnout odkaz. Obchodní podmínky musí být vloženy v příloze, aby s nimi o objednávce už nikdo nemohl manipulovat.
Při reklamacích posílí kupující
Standardní dvouletá záruční lhůta se nijak nemění. Její průběh ale bude trochu jiný. Dosud platila praxe, kdy prvního půl roku po převzetí zboží se předpokládá, že případné vady vznikly už před převzetím zboží. Aby prodejce zboží nemusel reklamovat, musel zákazníkovi dokázat, že vada vznikla až při používání. Tedy po koupi. To je v praxi téměř nemožné. Nyní se tato doba prodlužuje na jeden rok. Po této lhůtě naopak bude muset kupující prokazovat, že už si zboží s vadou skutečně před rokem (dnes před 6 měsících) převzal.
Reklamace také podle nových předpisů musí být vyřízena do 30 dní, pokud se obě strany nedohodnou jinak.
Odpovědnost za reklamní sdělení
O něco těžší hlavu nyní budou mít prodejci také z nové odpovědnosti týkající se prezentovaných vlastností produktu. Prodejce totiž bude mít zodpovědnost za to, že vlastnosti, které v rámci propagačních kampaní (marketingu) prezentuje, produkt skutečně má. Marketingoví specialisté si tedy budou muset dát pozor, aby se nenechali v rámci svých marketingových aktivit příliš unést. Typický může být výrok ve stylu, že výrobek vám vydrží celý život.
Poměrně kontroverzní zmínka se týká i odpovědnosti za prezentace dodavatelů. Pokud tedy například výrobce chytrých hodinek tvrdí, že vydrží na jedno nabití týden, bude za případnou nepřesnost v tomto tvrzení (když ve skutečnosti vydrží jen 3 dny) nést odpovědnost prodejce. Už asi tušíte, že toto je velmi ožehavý bod diskutované novely. Až praxe ukáže, jak budou úřady k tomuto bodu přistupovat.
Co byste jako e-shoper mohli ocenit
Pro prodejce o něco přívětivější novinku připravují zákonodárci ohledně vracení zboží. Lidé, kteří si z e-shopů díky flexibilním podmínkám vracení zboží udělali půjčovny, to budou mít složitější. Zákazník totiž bude moct vrátit zboží pouze ve stavu, odpovídajícímu tomu, že se produktem seznámil. Boty tedy už zákazník nemůže v zákonné lhůtě vrátit poté, co s nimi šel dvakrát na hory, ale pouze ve stavu, který odpovídá jejich vyzkoušení ozkoušení. Tedy nazutí doma.
Pokud bude zboží v horším stavu, než který odpovídá seznámením se s vlastnostmi, povahou a funkčnosti zboží, může si prodejce nárokovat odpovídající kompenzaci.
